FAQ technique

Vous avez une question sur le support technique, le contrat de support Niagara ou les retours SAV. Consultez les réponses à vos questions.

FAQ

Boutique

Niagara

Technique

Généralité

Quand faire appel au support technique ?

Notre support technique répond à toutes vos questions concernant l’installation, l’utilisation ou la programmation de nos produits et applicatifs logiciels. Nos experts maîtrisent toutes les subtilités de notre gamme de produits et des solutions Niagara afin de vous fournir une assistance de qualité.

Comment contacter le support technique BTIB ?

Si vous souhaitez nous contacter pour une question, un besoin d’assistance pour l’installation ou le pilotage de vos équipements, nous vous invitons à vous rendre sur notre site dans la rubrique « Support technique > Mes activités » afin de créer un nouveau ticket ou bien à nous joindre par mail à support@btib.fr.

N’hésitez pas à nous fournir toutes les informations qui nous permettront de vous apporter une solution rapidement :
Décrivez-nous votre problème ; Faites-nous parvenir des captures écran, messages d’erreur etc.

En cas d’urgence, vous pouvez contacter le standard de BTIB au 01.41.24.20.07 du lundi au jeudi de 9h à 12h et de 14h à 18h et le vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h afin d’être mis en relation avec un membre de l’équipe support.

Quel est le champ d’intervention du support technique ?

Notre service de support assure uniquement l’assistance technique sur les matériels hardware ou logiciels software commercialisés par BTIB.

Quels sont les délais de réponse du support technique ?

Notre équipe support s’engage à vous apporter une réponse sous un délai de 48h suivant la réception de votre demande.

Quel est le coût pour faire appel au support technique BTIB ?

Tout achat de matériel ou de logiciels BTIB vous permet d’accéder au service de support technique gratuitement. Seule l’assistance technique sur le Framework^® Niagara et la solution optionnelle Framework Active est réservée exclusivement aux sociétés titulaires d’un contrat de support technique dédié.

Certains produits spécifiques peuvent nécessiter une aide particulière. C’est pourquoi, une formation de prise en main du produit peut vous être dispensée à l’achat pour faciliter et accélérer son intégration. (Exemple : automates programmables iSMA AAC20 ou iSMA FCU)

Quelles sont les ressources mises à disposition sur le site de support ?

Pour vous guider, vous pouvez consulter notre centre d’assistance en ligne accessible depuis la rubrique « Support Technique ». Vous y trouverez entre autres des tutoriels, le replay de nos webinaires, une base de connaissance avec de la documentation sur Niagara et nos différentes gammes de produits, des modules optionnels, les tarifs ou encore les dernières versions et mises à jour logicielles.

Mon produit est défaillant, que dois-je faire ?

Vous souhaitez nous faire part de la défaillance de l’un de vos équipements ? Munissez-vous de la référence de votre produit, de son numéro de série et décrivez-nous le problème constaté par mail à l’adresse support@btib.fr.

Contrat de SUPPORT NiAgara

À quoi donne accès le contrat de support technique Niagara ?

Le contrat de support technique Niagara vous donne accès :
–          À l’assistance technique sur le Framework^® Niagara et le matériel Tridium
(Hors développement de modules et de composants)
–          Au renouvellement automatique de votre licence office DEMO de programmation Niagara
–          À l’envoi de bulletins d’informations techniques sur les dernières versions et mises à jour de la technologie
–          Au service de support technique Niagara en ligne via le portail « Support Technique » où vous pouvez :
Effectuer vos demandes d’assistance via la création de « tickets »
Accéder à la base de connaissance et à l’espace de téléchargement Niagara qui contient entre autres de la documentation, des modules, des tutoriels, les versions logicielles etc.

Quels sont les prérequis pour prétendre à la souscription d’un contrat de support ?

Le contrat de support technique Niagara est ouvert aux sociétés de services et intégrateurs systèmes.
Toute souscription au contrat de support technique Niagara implique que le client possède les compétences nécessaires à l’utilisation du Framework® Niagara de Tridium.

C’est pourquoi, afin de bénéficier du service d’assistance technique et de notre expertise sur la technologie Niagara, vous devez au préalable avoir suivi la formation et obtenu la certification Niagara 4 TCP délivrée par BTIB pour vous permettre d’optimiser votre utilisation du Workbench.

Seuls les référents techniques étant titulaires de la certification Niagara 4 TCP au sein de la société sont habilités à prendre contact avec un des membres du support de BTIB.

Quelles informations dois-je fournir pour souscrire au contrat de support Niagara ?

Lorsque vous souscrivez au contrat de support Niagara, nous vous demandons un certain nombre d’informations : Numéro de TVA intracommunautaire, Numéro de SIRET, Numéro de SIREN, Code NAF, RCS, la forme juridique de votre société, son capital et le secteur d’activité dans lequel vous exercez.

Ces informations sont nécessaires pour la conclusion et l’exécution du contrat ainsi que pour le suivi et la gestion de la relation client.

Une fois le contrat édité par notre société, nous vous prions de bien vouloir nous le retourner dûment signé en nous indiquant les coordonnées du contractant.

Lorsque votre contrat arrive à échéance, vous serez recontacté pour nous faire part de votre désir de reconduction ou de résiliation de votre présent contrat.

Quel est le montant et sa durée ?

Le contrat est conclu pour une durée d’un an, renouvelable par reconduction expresse à sa date d’échéance. Nous vous invitons à vous rapprocher de votre interlocuteur commercial pour connaître le coût du contrat annuel de support technique Niagara.

Mon contrat de support arrive à expiration, que se passe-t-il en cas de non-renouvellement ?

En cas de non-renouvellement de votre contrat de support technique, vous ne bénéficierez plus d’assistance technique sur le Framework Niagara4 et vos licences office DEMO expireront. L’outil d’édition Niagara ne pourra plus être exécuté de même que les stations embarquées dans les automates office DEMO.

J’ai renouvelé mon contrat de support technique, que dois-je faire à présent ?

Vous devez mettre à jour les licences office DEMO avant le 1er mars de chaque année sur votre poste de programmation pour s’assurer que l’outil d’édition s’exécute correctement. Nous vous invitions à cliquer sur le lien suivant pour plus d’informations.

Retours SAV

Quelles sont les conditions pour faire une demande de SAV ?

Seuls les produits sous garantie fabricant sont pris en charge par BTIB.

Les produits ayant subis des dommages suite à une utilisation non conforme, au non-respect des recommandations constructeurs, à des conditions de stockage inadaptées ou bien à une détérioration causée par un défaut de surveillance du produit ne peuvent pas faire l’objet d’une demande de SAV.

Si votre demande de SAV est acceptée par nos experts, un formulaire vous sera envoyé par mail. Celui-ci doit nous être retourné dûment complété et signé, accompagné du produit présumé défaillant.

Dans le cas où d’un retour SAV sur lequel aucun défaut n’est constaté, nous vous facturerons des frais supplémentaires.

Que se passe-t-il si mon produit défectueux n’est plus couvert par la garantie constructeur ?

Certains produits peuvent faire l’objet d’une réparation si le fabricant concerné le propose. Dans ce cas, BTIB communiquera au client les conditions, notamment financières, des travaux de réparation. Les frais de main d’œuvre et de port, aller et retour sont à la charge du client, sauf accord contraire du fabricant. Dans ce cas, BTIB soumettra le produit défectueux au fabricant pour réparation.

À quelle adresse dois-je retourner mon produit ?

L’adresse de retour à mentionner clairement sur votre colis est la suivante :
BTIB – Support Technique – 19 avenue de la division Leclerc, 92160 Antony

Quel est le délai de retour d’un produit défaillant ?

Vous devez renvoyer le produit présumé défectueux dans un délai de 30 jours. En fonction des produits et de la défaillance constatée par nos experts, le retour ou le remplacement de celui-ci peut intervenir entre 1 semaine et un mois.

Dans le cas où le produit doit être remplacé rapidement, nous vous invitons à prendre contact avec le service commercial BTIB à l’adresse commercial@btib.fr pour acheter un nouveau produit.

Lorsque BTIB procède par anticipation à l’envoi d’un produit de remplacement, ce dernier sera facturé au client s’il s’avère qu’après analyse, le produit présumé défectueux n’est pas couvert par la garantie ou s’il ne nous a pas été renvoyé dans le délai de 30 jours imparti.

Qui prend en charge les frais de retour des produits en SAV ?

Les frais d’expédition des produits présumés défectueux sont à la charge du client.

Après analyse, si la défaillance entre bien dans le cadre de la garantie, BTIB prendra en charge les frais de réexpédition des produits de remplacement ou ayant fait l’objet d’une réparation.